¿Mi marca ofrece una buena experiencia de usuario?

Escrito por Colmena on 21-sep-2016 14:49:36

Cuando leemos “Experiencia de usuario” muchos de nosotros creemos que es algo reservado solo para geeks o gurús tecnológicos. Sin embargo para los que estamos inmersos en el mundo del marketing digital debemos entender que la gente no sólo juzga nuestros productos por la portada, sino también por la facilidad de uso, por sus colores,ilustraciones, tipografías… y un largo etcétera.

Así es.

Un producto con una buena experiencia es aquel que tiene buen diseño, indicaciones simples, es fácil de usar y es intuitivo.

#MomentoParaReflexionar
Cuántas veces no nos hemos topado con páginas y aplicaciones confusas, que nos quitan tiempo por su lentitud o porque de cierta manera “esconden” lo que buscamos. Lo preocupante es que a veces ni siquiera nos damos cuenta que la gente necesita que le expliquemos cómo navegar nuestro sitio o que visitar nuestro sitio es una tortura, pero ¿cómo saberlo con certeza? ¿Cómo saber si ofrezco una buena experiencia de usuario? Sigue leyendo para descifrarlo.


¿Por qué debo preocuparme por la experiencia de usuario?

Porque tienes que ayudar a tu usuario a travesar un proceso complejo de una manera simple e intuitiva y un segundo de retraso o confusión puede ser fatal para tu marca. 

Según el reporte The very real costs of bad website performance, publicado en agosto de 2016 por Aberdeen Group, “Los segundos de verdad cuentan, e incluso un segundo extra de retraso puede hacer que tus usuarios abandonen el sitio de tu organización, resultando en que caigan tus ventas y  tengas una reputación negativa”.

Un UX (user experience)  positivo puede aumentar tu tasa de conversión y hacer que tu audiencia regrese por más. Por el contrario, una mala experiencia frustra a tus usuarios y todos sabemos que cuando la gente se frustra… simplemente se va para nunca regresar.

¿Puedo medir la experiencia de usuario?

Antes de comenzar a desarrollar un producto, pregúntate lo siguiente: ¿por qué estoy desarrollando esto?, ¿qué tipo de contenido voy a desarrollar?, ¿para quién lo estoy haciendo?, ¿cómo voy a saber si realmente está funcionando?

Investigadores de Google desarrollaron el “HEART Framework”, un esquema para crear métricas centradas en los usuarios que contribuyen a detectar el progreso de objetivos y decisiones. Es decir, si nuestro user experience nos ayuda o perjudica para cumplir las metas propuestas.

experiencia_de_usuario_positiva_01.pngEl esquema HEART toma su nombre de los cinco aspectos que calcula: Felicidad (Hapiness), Engagement, Adopción, Retención y Éxito de la tarea (Task Success).

  1. Felicidad:

Esta métrica tiene que ver con los aspectos subjetivos de la experiencia de usuario. Mide la actitud del usuario hacia el contenido en términos de satisfacción, atractivo visual, facilidad de uso y si lo considera apto para compartir o recomendar.

  1. Engagement:

Aquí se mide el involucramiento de un usuario con el contenido o el producto que se ofrece a través de la frecuencia, intensidad o profundidad de la interacción del usuario a través del tiempo.

  1. Adopción y retención:

Estas métricas se utilizan para conocer el número de usuarios únicos en un periodo determinado. Del lado de la adopción, se calculan los usuarios nuevos, y de la retención, cuántos de estos regresan y permanecen en un lapso mayor.

  1. Éxito de la tarea:

Es la medición relacionadas con el tiempo en que tarda el usuario en completar una tarea, la efectividad en completarla y la tasa de error. Esta métrica tiene más utilidad en un esquema de prueba A/B, para ver cuál manera de presentar una información es más utilizada y cómoda para los usuarios.

Para la obtención de resultados, estas cinco categorías se deben relacionar con el progreso que lleve a tus objetivos, las señales que indican el grado de éxito de los mismos y finalmente las métricas que nos ayudan a rastrearlos.

  • Objetivos: Aquí debes tener en claro qué tareas debe completar un usuario; si es el caso de un rediseño, aquí planteas cuál es su objetivo: por ejemplo, si es atraer más usuarios, si es llevar a más gente a la sección de productos o una generación de leads más efectiva.

  • Señales: Este concepto engloba las acciones de los usuarios que nos ayuden a determinar si se están cumpliendo los objetivos. Principalmente, aquí se utilizan encuestas y registros del comportamiento de los usuarios en el sitio.

  • Métricas: En este punto, es la medición de las señales y los objetivos; es decir, todo el análisis cuantitativo acerca de ingresos, permanencia, rebote, etcétera.

No tienes que alinearte a las cinco categorías para medir la experiencia de usuario de tu sitio; sólo aquellas que te sirvan para calcular los objetivos que tengas en mente. Para tener un panorama más claro de qué objetivos, señales y métricas necesitas para cada punto, puedes utilizar un esquema como éste:

experiencia_de_usuario_positiva_03.png

 

¿Cómo navegan mi sitio los usuarios?

Por lo general, los usuarios escanean un sitio para encontrar lo que están buscando. Es una acción muy subjetiva, sin embargo, las investigaciones al respecto, toman como común lo siguiente:

  • FOCO EN LOS ENCABEZADOS:

Escribe titulares que llamen la atención, pues es posible que sea lo primero que enganche a los visitantes. Cuida la jerarquía de los elementos y colócalos en la parte superior izquierda de tu página.

  • EL PATRÓN F:

Se llama F por rápido (Fast), y según las investigaciones, los usuarios escanean tus contenidos de izquierda a derecha, y luego van bajando la mirada, para finalmente hacer un escaneo vertical. Este patrón es bastante útil para saber dónde poner botones y llamados a la acción.

  • NO LOS DISTRAIGAS:

Tu objetivo es que los usuarios contemplen la tarea que tienes en mente. Dirígelos a completarla y no los distraigas con elementos que no aporten ni al contenido ni al contexto de la página.  En este sentido, también comtempla espacios en blanco para no dar zonas de descanso visual a tu contenido.

  • HAZ QUE NO PAREZCA PUBLICIDAD

Según otro estudio, si un texto parece un anuncio, los usuarios automáticamene lo van a descartar y lo obviarán.


¿Qué más debo tomar en cuenta?

experiencia_de_usuario_positiva_02.png

Para que los usuarios tengan una experiencia de usuario positiva, debes ofrecer contenido que sea:

  • Valioso: Los productos ofrecidos no pueden limitarse sólo a satisfacer una necesidad, sino que deben ofrecer algo más, un valor añadido al producto que lo convierta en único.
  • Útil: El contenido de la página o el producto debe enfocarse a lo que es útil para el usuario, de manera que éste encuentre lo que necesita y al mismo tiempo todo lo que se muestre tenga alguna utilidad para el mismo. No sólo implica atender las necesidades del cliente, sino hacerlo de forma innovadora.
  • Deseable: Se refiere a la integración de todos los elementos: el diseño, contenido, la carga emocional, etcétera, Los cuales vuelven el sitio atractivo a los usuarios, logrando la atracción de los mismos.
  • Accesible: Implica todos aquellos detalles que faciliten a los usuarios el acceso a la información o a las funciones que ofrece el sitio.
  • Creíble: Incluye aquellos elementos, como la combinación de colores o la composición, que influyen en que los usuarios crean o confíen en lo que ofrece la página, la marca o el producto.
  • Encontrable: Se refiere al diseño que permite a los usuarios encontrar fácilmente aquello que están buscando, presentando de manera clara y ordenada los elementos para que las personas puedan identificarlos rápidamente.
  • Utilizable: El sitio o la aplicación debe ser simple de usar, los usuarios prefieren las cosas simples que puedan aprender a manejar en poco tiempo, de igual manera la simplicidad lo convierte en utilizable y accesible para todo el público.

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Etiquetas: SEO, CONTENIDOS, DISEÑO GRÁFICO, ESTRATEGIA DIGITAL

    

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